IFS : le nouveau service d’assistance à distance de Panasonic

Déployée dans toute l’Europe cette solution permet d’améliorer les délais de réponse et le diagnostic à distance, d’optimiser la résolution des pannes et d’augmenter la satisfaction des clients. Les équipes de support CVC-R ont testé l’outil tout au long de l’année passée. Au fil de leur utilisation, elles ont pu constater les avantages considérables que présente une connexion vidéo à distance. Les déplacements et visites sur site ont ainsi diminué, ce qui a permis de réduire l’impact environnemental.

Lorsqu’un client contacte le service d’assistance de Panasonic, un appel vidéo en ligne – via un PC ou un appareil mobile – est lancé. Compatible avec tous les appareils, la solution ne nécessite aucun téléchargement de logiciel particulier. L’équipe d’intervention de Panasonic peut ainsi se connecter au site via le partage de vidéo afin d’identifier le problème et de trouver la solution la plus adaptée pour le client. Cette approche de gestion et d’assistance « à distance » permet de concentrer nos efforts là où cela est nécessaire.

Selon Thierry Ronat, Country Manager France & Benelux Panasonic solutions chauffage & refroidissement : « Nous avons à cœur de proposer un service client de qualité. Grâce à cette nouvelle approche, nous sommes désormais en mesure de fournir le même niveau d’expertise technique qu’auparavant, mais à distance. Nous avons également réduit les coûts et gagné en efficacité. Par exemple, une panne de chauffage impliquait avant un délai d’attente d’un à deux jours pour la visite d’un ingénieur sur le terrain. Aujourd’hui, nous pouvons aider le client à distance et remettre le chauffage en service en quelques minutes seulement. Flexible et interactive, cette solution offre de nombreux avantages. Elle s’avère aussi extrêmement utile pour la formation, notamment dans le cas où des ingénieurs CVC-R ne peuvent se rendre physiquement à un centre de formation de Panasonic. »

« IFS, est un outil simple à utiliser et efficace pour assurer un dépannage en toute sécurité », précise Joachim Boulet référent technique région nord chez Panasonic solutions chauffage & refroidissement.

« Avec le covid nous ne pouvions pas nous déplacer. IFS nous a permis d’être présents virtuellement auprès de nos installateurs et nos STA (Stations Techniques Agréées), avec la fonction, l’installateur pouvait voir notre main pour comprendre là où il devait intervenir. On essaye de l’utiliser le plus possible», complète Julien Bouly, référent technique Rhône Alpes chez Panasonic solutions chauffage & refroidissement.

Panasonic a déployé cette solution dans toute l’Europe, dont l’Allemagne, l’Italie et le Royaume-Uni. Facile à utiliser, le système permet de partager des données vidéo, audio et texte en temps réel. De bonne qualité, ces enregistrements vidéo peuvent non seulement être utilisés comme preuve afin de résoudre un problème de maintenance, mais sont également très utiles pour assurer la formation des collaborateurs. La solution permet ainsi de partager facilement la moindre information technique entre les différentes équipes de Panasonic, ce qui favorise l’amélioration continue des compétences. Les installateurs peuvent aussi utiliser cette solution afin de fournir une assistance dans le cadre de la mise en service d’un système sur site. L’outil permet enfin d’échanger directement avec le client, qui n’a pas les connaissances techniques nécessaires d’un ingénieur CVC-R.