A Panasonic adota tecnologia remota de última geração para aprimorar a experiência de atendimento ao cliente

28/12/2021

A Panasonic aposta na tecnologia de última geração para fornecer a melhor experiência de atendimento ao cliente na área de Heating & Cooling Solutions, na Europa. A nova solução de software IFS Remote Assistance foi concebida para permitir aos instaladores, técnicos, engenheiros e clientes, a partilha virtual de uma situação real com os especialistas, para que estes possam demonstrar visualmente as instruções de serviço por forma a serem aplicadas posteriormente.


O objetivo é melhorar os tempos resposta a reparações, otimizar os diagnósticos à distância, reduzir as visitas presenciais, economizar custos associados e obter uma maior satisfação do cliente. Além disso, facilita a partilha de conhecimentos em tempo real e ajuda a reduzir o impacto ambiental das deslocações.


Após um ano de implementação, a Panasonic afirma que o novo software tem tido um impacto positivo na eficiência do atendimento ao cliente em toda a Europa. A empresa garante que os tempos iniciais de resposta melhoraram, o diagnóstico remoto e a resolução de avarias aumentaram e foram alcançados níveis mais elevados de satisfação do cliente.


Encarna Torrijos, Service Manager da Panasonic Ibéria explica que "o atendimento ao cliente é a nossa prioridade e, com esta nova abordagem, podemos oferecer o mesmo nível de aconselhamento técnico de antes, mas agora fazemo-lo remotamente. Os custos são reduzidos e é muito mais eficiente. Por exemplo, no caso de uma avaria numa bomba de calor, que anteriormente poderia significar um ou dois dias de espera pela visita de um técnico, podemos ajudar o cliente remotamente e colocar o equipamento a funcionar novamente numa questão de minutos. Observamos muitas vantagens nesta ferramenta flexível e dinâmica. Por exemplo, pode ser extremamente útil para formação no local, especialmente quando os engenheiros especializados em climatização não podem deslocar-se fisicamente a um centro de formação da Panasonic."


O sistema oferece uma ferramenta intuitiva e fácil de usar, que permite a partilha de dados em direto de projetos, em formato vídeo, áudio e texto. Estas gravações de vídeo de boa qualidade não só podem ser utilizadas como prova para o problema identificado, como também provaram ser um recurso muito útil para a formação. Desta forma, os conhecimentos técnicos têm sido partilhados entre as equipas da Panasonic, reforçando as suas competências. 

 

O IFS Remote Assistance também pode ser utilizado para prestar apoio aos instaladores, durante o arranque de um sistema, no local. Além disso, provou ser uma ferramenta útil quando se fala diretamente com o cliente, que pode não ter os conhecimentos técnicos de um engenheiro de climatização.



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